経営の核心

「ルール1:お客様は常に正しい。」



最近「ミッション」とか、いろんな言葉を良く耳にします。岩上が会計事務所で経営計画を担当していた頃は「経営理念」が、やたら流行っていました。

大昔の「経営理念」は、「我々は安全で良質な××の製造販売を通じて、お客様の○○に貢献し、もって地域社会の発展に寄与します。」みたいなものが多かったです。

要するに「ウチは××屋だ」と言っているだけで、「だから何だ!どうしたいんだ?」という内容のものも少なくなかったように思えます。

当時「もっと実践的な内容のものを、自分達の言葉で語ろう。」という主張を行っていたのですが、まあなんとなく消えていった事をいまだに覚えています。

そんな「経営理念」での面白い話を一つ。

以前、泉田ツアーでアメリカに行ったときの体験です。

スチューレオナルドという食品スーパー(日用雑貨含む)を、ご存じでしょうか?

「ルール1:お客様は常に正しい。」
「ルール2:もし、そうでないと思ったらルール1を見よ。」

を前面に掲げ、全米ナンバー1にもなった事がある企業です。

「ルール1:お客様は常に正しい。」

これは、明らかに会社の姿勢をお客に示すものであり、会社が従業員に言っている内容です。

こんなスゴイ事を言っている企業だから、さぞかし顧客満足度は高いだろうと、普通の日本人なら考えると思います。「やっぱ全米ナンバー1にもなる企業の顧客満足度は違うんだろうなあ!」と私は思っていました。

行ってみるとビックリです。

まず店内のレイアウトが普通でない。

夏の風物詩の「お化け屋敷」のような一筆書きのレイアウトで、好きな時に好きな商品を自由に選ぶ事ができない。

お店の指定するコースをぐるぐる回らないと、レジにたどり着けない仕組みになっている。

買い忘れがあると、カートを引きずって、ズーーーっ と、コースを逆進しなければならい。

レジの女性は、明らかに愛想が悪いし、対応も誉められたものではなかった。

どこが「お客様は常に正しい。」だ!

やってる事は「お客は店の方針に従え」ではないか。

帰りのバスで、泉田先生が「絶対にお客の事は考えてない。自分の事しか考えていない経営だ。」と解説した時に、思わず大笑いしてしまった。

と同時に、自分の事しか考えてない企業が、「お客様は常に正しい。」というスローガンを、いけしゃあしゃあと前面に掲げ、全米ナンバー1になれるという事は、何なんだろうとも思った。

「ミッション」や「経営理念」が重要だと言うのは、頭では理解できる。しかし、我々が考えているのとはまったく違う「使い方」もあるのではないか? と、この時に考えてしましったのです。









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